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Chatbots und KI-Tools kommen beim Online-Glücksspiel von Seiten der Betreiber immer häufiger zum Einsatz. Die niederländische Glücksspielbehörde Kansspelautoriteit (KSA) hat sich diesbezüglich nun an ihre Lizenznehmer gewandt, um erstmals einen groben regulatorischen Rahmen für die Nutzung der KI-Hilfsmittel festzulegen.
In dem Schreiben an die Anbieter, das niederländischen Branchenmedien vorliegt, klärt die KSA, dass die KI-Nutzung grundsätzlich erlaubt sei, aber den menschlichen Kundensupport nie ersetzen dürfe.
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Wie die KSA eingangs im Brief erklärt, habe es von Seiten einzelner Anbieter in den letzten Monaten vermehrt Nachfragen zum Umgang mit Künstlicher Intelligenz (KI), insbesondere Chatbots im Bereich Kundenservice, gegeben. Daher wolle sich die Behörde nun an die ganze Branche wenden, um Zweifel diesbezüglich aus dem Weg zu räumen.
Der Einsatz von KI auf Online-Glücksspiel-Plattformen betreffe in erster Linie die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQ), könne aber auch im Rahmen von Gesprächen zur Suchtprävention herangezogen werden. Zudem komme die KI im Bereich der automatisierten Überwachung von Nutzerverhalten zum Einsatz.
Grundsätzlich müssten Anbieter beim Gebrauch von KI drei allgemeine Grundsätze beachten.
- Transparenz: Die Handlungen bzw. Empfehlungen der genutzten KI-Technologie müssen transparent und nachvollziehbar sein. Wenn das System beispielsweise auf problematisches Spielverhalten hinweise, müsse der Anbieter nachvollziehen können, auf welches Muster sich die KI im Detail berufe und mit welcher Sicherheit sie ihre Empfehlung ausspreche.
- Verantwortlichkeit: Die Anbieter seien selbst verantwortlich für das Funktionieren der von ihren entwickelten oder eingekauften KI-Systeme. KI-Ergebnisse dürften nicht blindlings weiterverwendet oder umgesetzt werden, ohne deren Zustandekommen zu prüfen.
- Rechenschaft: Anbieter müssen in der Lage sein, den Aufbau und die Datengrundlage und die Werte zu erklären, mit denen die KI trainiert wurde.
Insgesamt müssten die Anbieter vorweisen können, über ausreichend Wissen betreffend den Umgang mit KI zu verfügen und sich jederzeit gegenüber der KSA erklären können.
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Wenngleich die KSA den Einsatz von KI grundsätzlich für zulässig erklärt, so betont die Behörde, dass diese niemals ein Ersatz für geschultes menschliches Personal sein dürfe. Ein für Suchtprävention geschulter Mitarbeiter müsse zu jeder Zeit verfügbar sein, um ein persönliches Gespräch mit Spielerinnen und Spielern zu führen.
Vor allem dann, wenn Kunden eine Erhöhung ihrer persönlichen Limits beantragten, dürfe ein geschulter Mitarbeiter keinesfalls umgangen oder von der KI ersetzt werden. Zum Einsatz von Chatbots erklärt die KSA:
„Chatbots können nicht als Ersatz für Kundenservicemitarbeiter oder für Gespräche mit suchtpräventiv geschultem Personal angesehen werden. Ein Chatbot darf eine Ergänzung sein, aber kein Ersatz. Es muss stets möglich sein, dass ein Mensch erreichbar ist oder dass in bestimmten Fällen der Anbieter selbst Kontakt mit dem Spieler aufnimmt. ”
Die Behörde behalte sich das Recht vor, ihre Richtlinien zum Umgang mit der KI jederzeit zu modifizieren. Dies erfolge im Einklang mit der fortlaufenden technologischen Entwicklung und den gesammelten Erfahrung in der Praxis der Anbieter.
Quellen: Document Cloud (geschwärzter Brief) , CasinoNieuws
